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賣場改革,切忌改錯了地方

2017-01-06 觀微策劃:漆志文

標簽:   觀微品牌      賣場改革      終端建設   

  上周末去一大賣場L(地處上海郊區,滬上商超),遇到了一件不大不小的事,想在這里說幾句,究其實質而言,應該是該賣場為了節省運營成本而實施的一項小改革,先容我把看到的改革措施介紹一下。

  大家平時逛賣場,第一件事一般都是在入口處拿上個購物籃或推上購物車,然后進場購物,而我看到的就是這件日常小事。正準備象往常一樣,順手推上購物車就往里面去,但突然發現推不動,再仔細一看,發現所有的購物車都被鎖在了一起,用的工具還是類似于賣場寄存柜的系統,一開始沒弄明白要怎么操作,后來在賣場工作人員的指導下才得以順利開鎖,得把一枚一元硬幣從下方塞到鎖眼里,再按開關鍵,才能把后面的鎖打開,車才能推出來。

  近幾年,中國鍛煉的主要形式之一。而在購物結束后,不能象往常一樣,把購買的物品拿好,購物車一放就可以馬上離開,而你要把購物車推到指定位置,那里已經放了好多車,把車子按照規定與前面所放置的車嚴絲合縫擺好,才能與前面那輛車鎖在一起,鎖好后前面放進去的一元硬幣才能拿出來,物歸原主。

  這次購物完成后,已基本能弄清楚這項改革的真實意思了,那就是賣場希望通過這種自助取車還車的方式,減少聘請工作人員,降低人力資源成本。

  初看起來,這項改革應該不錯,通過在購物車上的一次性改造,確實能夠減少長期的人力資源成本,但卻完全是站在賣場自身的角度出發,完全沒有去考慮消費者的感受,改革前景如何,值得探討。

  沃爾瑪、家樂福、大潤發、樂購、卜蜂蓮花、易買得、歐尚、麥德龍、華潤萬家、世紀聯華、華聯吉買盛……今天的上海,已經駐扎了來自全球各地的近千家賣場,通過激烈的競爭,期望在中國這塊經濟最發達的土地上爭奪屬于自己的忠誠消費者,其中確實也有一些超市賣場賺得盆滿缽滿,但同樣也不時有一些超市賣場因為這樣那樣的原因黯然離場,筆者因職業習慣原因,對一些賣場的運營細節進行了觀察,發現真是應了那句常言:“失敗一定有原因,成功一定有方法”。

  來自臺灣的某大型連鎖超市D,其近年來在滬上風生水起,大有占據行業頭,截取幾個細節與大家共享:


1、入口處的歡迎光臨。

  D賣場門口總會有一至兩個迎賓服務員,帶著小麥克,看到有消費者進入都會說出“歡迎光臨”,同時幫助解決一些入口處的顧客咨詢,雖然是個很小的舉措,但卻能讓進場購物的消費者感到一絲暖意,最初的體驗肯定是舒服的;

2、果蔬區的噴霧保鮮設置。

  D賣場的果蔬區,特別設置了噴霧保鮮裝置,定時啟用,噴霧保鮮。特別是在炎熱夏天,噴霧器啟動的時候,給顧客一種清涼新鮮的體驗,非常震撼,而且蔬菜通過這種保鮮措施,即使到了晚上還是顯得特別新鮮,不象有些其它超市的蔬菜,到了下午估計就不能看了,又黃又干,讓人根本沒有購買的欲望;

3、熟食區的口罩哥和口罩姐。

  D賣場擁有規模極大的熟食區,賣各種自制的熟食、點心,而里面制作和銷售的工作人員,每個人都是帶著統一的防護口罩,給消費者的感受就是安全放心,但其它賣場包括本文主要分析的L賣場,在這方面卻根本沒有考慮。筆者還多次看到L賣場熟食區的工作人員在沒帶口罩的前提下,站在一起大聲交流,不知那些擺在他們前面的熟食如何讓消費者放心購買;

 舉以上的例子,不是為了表揚D賣場,而是真心要提醒那些包括L賣場在內的各大賣場,一定要注重消費者體驗,一定要讓消費者在購物的時候感覺舒服,感覺放心。因為據觀察,D賣場的商品價格與其它賣場相比,也沒有什么優勢,有些商品甚至價格還更高,但它就是人流如織、生意興旺,無外乎它就是把消費者的購物體驗放到了非常高的高度,盡最大努力的滿足大家的需求。

  要提醒L在內的各大賣場,生意不好,不要只會想著裁員、降價等低層次競爭手段,就象本文提到的購物車改革一樣,因為生意不好,所以裁員,但裁員之后,推個購物車都這么麻煩,用戶體驗就更做不到,以后大家都不來了,結果就是惡性循環,生意越來差,很可能關門走人。

  最后期盼各超市賣場多想想如何做好用戶體驗,多考慮一下消費者的購物感受,讓人流越來越多,生意越來越好,而不是象最近報紙上看到的,來自韓國的易買得,正在打包出讓所有股份。